上一条：银行服务失误对消费者情绪和行为的影响, 北京理工大学学报（社会科学版）, 2010, 12(2): 31-36

下一条：顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响, 北京理工大学学报（社会科学版）, 2010, 12(3): 54-60